Bienvenue, comment pouvons-nous vous aider ?
Commander mon produit

Puis-je me faire rembourser ?

Pour toute demande liée au remboursement, veuillez contacter notre service client par courriel uniquement à questions@luxtrust.lu.

Comment m'équiper d'un certificat ou produit LuxTrust si je ne suis pas déjà client ou que j'habite en dehors du Luxembourg ?

Pour vous fournir une identité LuxTrust, nous devons procéder à votre identification. Si vous n'avez pas la possibilité de vous déplacer dans nos locaux, vous pouvez soit commander un produit par identification vidéo soit utiliser « l'apostille du notaire ».

Commander un produit par identification vidéo

Sont actuellement disponibles pour une commande à distance :

  • L'identité privée associée à l'application LuxTrust - commander ici.
  • L'identité professionnelle associée à la SmartCard LuxTrust - commander ici.

Vérifiez bien que vous remplissez les conditions d'éligibilité avant de commander.

 

Commander un produit en utilisant l'apostille du notaire

Une autre alternative au face à face physique ou à l’identification vidéo, est l’identification par apostille du notaire, conformément à la Convention de la Haye du 5 octobre 1961.

Dans ce cas, le notaire vous fournit une copie de votre pièce d’identité munie de l’apostille. Ces éléments doivent être lisibles d’après les standards applicables au Luxembourg (alphabet, langue, …).

Vous devez alors joindre ce document à votre dossier de commande et l'envoyer à l'adresse suivante :

House of Entrepreneurship
« One Stop Shop » - cellule LuxTrust
14, rue Erasme
L-1468 Luxembourg

Courrier : B.P. 3056 | L-1030 Luxembourg 
Numéro de téléphone : 42 39 39 – 341
Numéro de fax : 43 83 26
Adresse e-mail : luxtrust@cc.lu
Heures d’ouverture : seulement sur RDV
 

Comment préparer mon identification vidéo ?

Pour l’identification vidéo, vous avez besoin :

  • d’un smartphone avec un micro et une bonne caméra intégrée (version minimum iOS 11 ou Android 6)
  • de la même pièce d’identité (valide) que vous avez utilisée lors de la commande
  • votre code VideoID reçu lors de la commande
  • d’une bonne réception et connexion internet 
  • d'être dans une pièce seul(e) et au calme

Comment savoir si mon identification vidéo a été validée ?

Si le processus a abouti et que votre identité a été validée, vous recevrez vos codes LuxTrust par SMS dans un délai de 24 heures maximum après votre session vidéo.

Comment vérifier la date d'expiration de mon certificat LuxTrust ?

Vous pouvez à tout moment consulter la date d’expiration exacte en vous connectant sur votre espace MyLuxTrust sous Mon certificat, Tester.

De quel certificat ou produit LuxTrust ai-je besoin ?

LuxTrust propose une multitude d'options pour vous permettre de bénéficier d'une identité électronique de confiance.

La plupart de nos partenaires acceptent tous nos dispositifs mais certains peuvent avoir des exigences spécifiques. 

Afin de trouver le produit qui correspond à vos besoins, vous devez vous poser les questions suivantes :

  • Vais-je en faire un usage professionnel ou privé ? 
  • Quelles démarches dois-je effectuer avec mon certificat (est-ce pour une enregistrement de TVA, remplir mes impôts, me connecter à ma banque, etc...) ? 
  • Auprès de quel(s) partenaire(s) dois-je me connecter (Guichet, eTVA, Multiline...) ? 
  • Puis-je me déplacer dans les bureaux de LuxTrust à Luxembourg pour me faire identifier ?

Si vous préférez avoir une vue d'ensemble, vous pouvez consulter la liste des dispositifs acceptés par partenaire ici.

Puis-je me faire rembourser en cas de problème technique lors de l'identification vidéo ?

Si vous n'avez pu compléter votre session d'identification vidéo pour des raisons techniques, nous vous invitons à contacter notre service client par téléphone au +(352) 24 550 550 ou par e-mail à l’adresse questions@luxtrust.lu. Nous pourrons alors soit vous proposer une nouvelle session soit procéder au remboursement. 

Si la session n'a pas été validée car votre document d'identité n'était pas conforme ou encore valide, aucun remboursement ne sera pas possible.

Quelle est la durée de validité de mon certificat LuxTrust ?

Le certificat auquel est lié votre dispositif, est valable trois ans. Nous vous inviterons à renouveler à plusieurs reprises votre certificat avant que celui-ci n'arrive à expiration.

Que faire si je n'ai pas pu terminer mon identification vidéo ?

Si votre code VideoID est encore valide, le système vous permet d'effectuer un nouvel essai.

Sinon veuillez contacter notre service client au +(352) 24 550 550 ou par e-mail à l’adresse questions@luxtrust.lu.

Que se passe-t-il si je n'arrive pas à contacter un opérateur au cours de mon processus d'identification vidéo ?

Si, à un moment donné, vous devez parler à un opérateur et recevez le message « Veuillez patienter, un opérateur vous répondra dès que possible », il faudra généralement attendre quelques minutes de plus avant de pouvoir parler à l’opérateur. Si vous ne pouvez plus attendre, veuillez reprendre la session à un moment plus opportun.

Si, après plusieurs tentatives, vous n’êtes toujours pas parvenu à contacter un opérateur, veuillez contacter notre service client au +(352) 24 550 550 ou par e-mail à l’adresse questions@luxtrust.lu.

Quelles sont les conditions d'éligibilité pour l'identification vidéo ?

Pour être éligible à une identification vidéo, vous devez :

  • Etre âgé(e) de plus de 18 ans
  • Disposer d’une pièce d’identité (de préférence passeport) valide et acceptée. Consultez la liste des documents acceptés par pays ici.
  • Etre équipé(e) d’un smartphone ou d’une tablette avec système d'exploitation égal ou supérieur aux versions 6 pour Android ou 11 pour iOS 

Si vous n’êtes pas éligible à cette procédure, vous devrez vous faire identifier en face à face.

Quelles sont les méthodes de paiement acceptées ?

Pour les commandes de produits d'identité numérique (Token, SmartCard, app, Signing Stick), vous pouvez payer par carte de crédit (MasterCard ou Visa) ou utiliser un voucher fourni par votre organisation ou banque.

Si vous souhaitez commander un produit du type certificat SSL, vous pouvez également payer par virement bancaire.

Activer et utiliser LuxTrust

Puis-je utiliser COSI Home Edition si je ne suis pas client LuxTrust ?

La plateforme est réservée uniquement aux clients actuels de LuxTrust. Si vous voulez en devenir un, vous pouvez obtenir :

  • une identité électronique LuxTrust à usage privé via identification vidéo ici.
  • une identité électronique LuxTrust à usage professionnel via identification vidéo ici.

Puis-je utiliser COSI Home Edition pour mon entreprise ?

Vous pouvez utiliser la plateforme tant que vous avez encore des crédits (signatures) disponibles.

Pour les entreprises, LuxTrust propose différentes solutions plus adaptées à leurs besoins. Contactez-nous pour en savoir plus.

Comment activer l'application LuxTrust ?

Téléchargez l'application sur l'App Store ou Google Play et suivez les instructions. Si votre identité LuxTrust est déjà liée à un Token ou un Scan, l'application vous dirigera vers le flux adapté.

S'il s'agit d'une première activation, il vous faudra alors vous munir de vos codes LuxTrust (User ID et mot de passe reçus par SMS) et de votre code d'activation défini lors de votre commande. 
 

Comment activer mon produit LuxTrust (Token, Scan, SmartCard, Signing Stick, hors l'application LuxTrust) ?

Avant de pouvoir utiliser votre produit LuxTrust, vous devez procéder à son activation sur notre site.

Rendez-vous sur votre espace MyLuxTrust sous Mon certificat > Activer. Munissez-vous de votre dispositf ainsi que de vos codes LuxTrust reçus par SMS ou courrier et suivez les instructions.

Si vous ne procédez pas à la première activation dans les 60 jours à partir de votre commande, votre certificat sera automatiquement et irréversiblement inutilisable. Vous aurez en commander un nouveau à vos frais.

Comment utiliser ma SmartCard ?

Lorsque vous vous connectez à l'un de nos sites partenaires, vous avez la possibilité de choisir parmi plusieurs dispositfs LuxTrust.

  1. Sélectionnez la Smartcard.
  2. Vérifiez que vous avez bien inséré votre SmartCard dans le lecteur de carte prévu à cet effet.
  3. Insérez votre code PIN.                        

Avant la première utilisation de votre SmartCard, vous devez télécharger et installer le LuxTrust Middleware sur votre ordinateur. Pour plus d'informations, cliquez ici.

Comment utiliser mon application LuxTrust ?

Il existe trois façons d'utiliser l'application LuxTrust pour vous connecter ou effectuer des démarches en ligne.

 

En mode App2App

Une fois configuré dans votre application bancaire, l'application LuxTrust peut échanger automatiquement avec afin que vous n'ayez pas besoin d'entrer un mot de passe à usage unique (OTP).

Il vous suffit alors de confirmer ou d'annuler l'opération. Chaque application bancaire étant différente, vous devez voir avec votre banque pour activer cette fonctionnalité.

 

En scannant le code QR (image mosaïque)

Lorsque vous vous connectez à un site Web à l'aide d'un ordinateur ou d'une tablette :

  1. Sélectionnez l'application LuxTrust parmi les dispositifs affichés.
  2. Saisissez votre User ID et mot de passe.
  3. Lancez l'application LuxTrust sur votre smartphone.
  4. Appuyez sur l'écran pour Scanner le code OR.
  5. Visez le code OR avec la caméra de votre téléphone.
  6. La caméra va faire le point puis générer un code à usage unique (OTP) que vous allez pouvoir entrez dans le champ prévu à cet effet.

 

En recevant une notification push

Lorsque vous accédez aux sites web de nos partenaires depuis un ordinateur, une tablette ou un smartphone, les partenaires ayant activé cette fonctionnalité vous enverront automatiquement une notification sur l'application LuxTrust vous demandant de confirmer ou d'annuler l'opération spécifique. Vous pouvez également la trouver sous « Transactions en attente ».

Comment utiliser mon Scan LuxTrust ?

Lorsque vous vous connectezà l'un de nos sites partenaires, vous avez la possibilité de choisir parmi plusieurs dispositfs LuxTrust.

  1. Sélectionnez alors le Scan LuxTrust.
  2. Rentrez votre UserID et mot de passe.
  3. Allumez le LuxTrust votre Scan LuxTrust en pressant sur le bouton en haut à droite de votre dispositif.
  4. Visez le QR code affiché sur l'écran du site partenaire.
  5. Saisissez alors le code à usage unique (OTP) affiché sur l'écran de votre Scan LuxTrust dans le champs prévu à cet effet.

Comment utiliser mon Signing Stick ?

Lorsque vous vous connectez à l'un de nos sites partenaires, vous avez la possibilité de choisir parmi plusieurs dispositfs LuxTrust.

  1. Sélectionnez le Signing Stick.
  2. Vérifiez que vous avez bien inséré votre Signing Stick dans le port USB de votre ordinateur.
  3. Insérez votre code PIN.

Avant la première utilisation de votre Signing Stick vous devez télécharger et installer le LuxTrust Middleware sur votre ordinateur. Pour plus d'informations, cliquez ici.

Comment utiliser mon Token LuxTrust ?

Lorsque vous vous connectez à l'un de nos sites partenaires, vous avez la possibilité de choisir parmi plusieurs dispositfs LuxTrust.

  1. Sélectionnez alors le Token LuxTrust.
  2. Rentrez votre UserID et mot de passe.
  3. Appuyez sur le bouton pressoir pour afficher le code à usage unique à 6 chiffres (OTP).
  4. Saisissez alors ce code OTP affiché sur l'écran du Token dans le champs prévu à cet effet.

Dois-je rendre mon dispositif LuxTrust et révoquer mon certificat si je change de banque ?

Votre identité LuxTrust vous permet d'accéder à un ensemble de services en ligne et vous appartient. Vous pouvez donc conserver votre produit et continuer à l'utiliser si votre nouvelle banque fait partie de nos partenaires.

Où puis-je trouver le code d'activation de mon produit LuxTrust (Scan, SmartCard…) ?

Le code d’activation est un code à 5 caractères que vous avez choisi lors de la procédure de commande. Nous vous avions conseillé d'utiliser les 5 derniers caractères figurant sur votre carte d'identité ou passeport. 

Où utiliser LuxTrust ?

Vous pouvez consulter ici la liste de nos partenaires et les applications disponibles.

Que faire si je ne vois pas ma signature électronique sur un document PDF signé en COSI Home Edition ?

Il peut arriver que le dessin représentant votre signature ne soit pas présent. Pour autant, si vous avez complété votre processus de signature jusqu’au bout, votre document est bel et bien signé.

Votre signature électronique n’est pas visible de la même façon qu’une signature manuscrite. Vous pouvez la vérifier en ouvrant votre document avec Adobe Reader.

Que se passe-t-il lorsque j'ai utilisé mes 5 signatures électroniques gratuites en COSI Home Editon ?

Vous pouvez vous connecter au service, mais ne pourrez pas procéder à la signature de votre document. Votre crédit sera automatiquement renouvelé à la fin de chaque mois.

Si vous avez des besoins commerciaux récurrents et vous souhaitez une solution simple à intégrer pour votre entreprise, vous pouvez également consulter notre solution de signature électronique pour les entreprises.

Quelles sont les exigences techniques pour utiliser COSI Home Edition ?

Il n’y a pas d’exigences techniques spécifiques pour l’utilisation de la plate-forme COSI Home Edition, vous avez juste besoin d’une bonne connexion Internet.

Pour votre sécurité, nous vous conseillons toutefois de prendre toutes les mesures de précaution pour protéger votre ordinateur (comme installer un antivirus, maintenir votre système à jour etc) et ne divulguer en aucun cas vos identifiants LuxTrust (UserID et mot de passe).

Gérer mon compte

Est-il possible de transformer mon certificat privé en certificat professionnel ?

Il n'est malheureusement pas encore possible de changer son certificat privé en certificat professionnel.

Si vous avez besoin d'un certificat professionnel, vous pouvez en commander un ici.

Comment actualiser mes données (email, adresse, téléphone) ?

Pour mettre à jour vos données, il vous faudra pour le moment contacter notre service client au (+352) 24 550 550.

Vous pourrez bientôt effectuer ces démarches dans votre espace My LuxTrust.

Comment ajouter un Scan LuxTrust à mon certificat LuxTrust ?

Si vous avez déjà un Token ou l'application LuxTrust, vous pouvez ajouter un Scan à votre certificat.

Deux cas sont possibles :

  1. Si vous êtes équipé(e) de l'application LuxTrust, vous pouvez alors vous rendre sur votre espace MyLuxTrust sous Gérer mes produits et ajoutez (Ajouter un dispositif) votre Scan LuxTrust.
  2. Si vous êtes équipé(e) d'un Token, veuillez alors appeler notre service client au (+352) 24 550 550.

Lorsque votre Scan sera lié à votre certificat LuxTrust, vous pourrez directement l'utiliser avec le même UserID et mot de passe que votre Token ou votre application LuxTrust.

Pour information, le Scan ne peut être associé à un certificat lié à une SmartCard ou un Signing Stick.
 

Comment changer mon mot de passe ou code PIN ?

  • Pour votre Token, Scan ou votre application LuxTrust, il vous suffit de vous rendre sur votre espace MyLuxTrust sous Changer mon mot de passe
  • Si vous avez une SmartCard ou un Signing Stick, munissez-vous du courrier postal reçu lors de votre commande contenant vos codes orginaux (PIN, PUK et Challenge). Suivez les instructions en fonction du système d'exploitation de votre ordinateur : Windows, Mac ou Unbuntu.

Vous pouvez optimiser votre sécurité en changeant régulièrement de mot de passe ou de code PIN.

Comment désactiver temporairement un produit LuxTrust ?

Si vous souhaitez désactiver temporairement l'accès à un de vos produits LuxTrust (par exemple en cas de vol ou de perte), deux cas possibles :

  1. Vous avez un autre dispositif lié à votre certificat
    Vous pouvez alors vous rendre sur votre espace MyLuxTrust sous Gérer mes produits
     
  2. Vous n'avez pas d'autre dispositif lié à votre certificat
    Vous devez alors appeler notre service client au +(352) 24 550 550. Après vous avoir identifié, notre agent vous donnera un code de sécurité pour vous connecter sur votre espace MyLuxTrust

Comment modifier mon image secrète ?

Pour modifier votre image secrète, rendez vous sur votre espace MyLuxTrust sous Changer mon image secrète.

Dans quel contexte vais-je voir une image secrète ?

Votre image secrète vous est présentée à chaque utilisation de votre Token, SmartCard, Signing Stick ou de votre carte d'identité luxembourgeoise.

Dois-je activer mon produit LuxTrust après avoir renouvelé mon certificat ?

Seulement si vous avez une SmartCard ou un Signing Stick, vous devez l'activer à nouveau après un renouvellement. Pour procéder, veuillez vous rendre sous votre espace MyLuxTrust sous Mon Certificat > Activer.

Que faire pour suspendre temporairement mon certificat LuxTrust ?

Si vous avez égaré votre produit LuxTrust ou si vous souhaitez le rendre inutilisable durant une courte durée, vous pouvez procéder sa suspension. Il vous est alors possible de le réactiver sous 30 jours. Passé ce délai, votre certificat sera automatiquement révoqué et inutilisable. Vous aurez à en commander un nouveau à vos frais.

Pour procéder à la suspension de votre certificat, rendez-vous dans votre espace MyLuxTrust sous Mon certificat > Suspendre temporairement.
  
Si vous n'êtes plus en possession de vos codes initiaux, vous pouvez alors contacter notre service client au +(352) 24 550 550 à tout moment.
 
 

Que faire pour remplacer mon Scan LuxTrust ?

Si vous devez remplacer votre Scan LuxTrust, veuillez contacter votre banque qui vous informera des étapes à suivre.

Que faire pour désactiver définitivement l'utilisation du certificat associé à mon dispositif ?

Si vous êtes sûr(e) de ne plus vouloir utiliser votre certificat, il est plus prudent de le révoquer afin que personne d'autre ne puisse l'utiliser.

La révocation est une opération irréversible et votre certificat ne pourra plus être réactivé.

Vous pouvez procéder à la révocation de votre certificat en vous rendant sur votre espace MyLuxTrust sous Mon certificat > Revoquer définitivement ou en téléphonant à notre service client au +(352) 24 550 550 (joignable 7 jours sur 7, 24 heures sur 24).

Vous pouvez également vous rendre à l'une de nos autorités d'enregistrement. Afin de s'assurer de la légitimité de votre demande, l'agent procédera à votre identification et vous demandera de présenter un document d'identité officiel (carte d'identité, passeport ou carte de séjour luxembourgeoise).

Dans un contexte professionnel, si vous êtes « Administrateur de certificats », vous pouvez demander la révocation d'un certificat émis au nom de votre organisation sans accord préalable de l'utlisateur. 

Vous pouvez envoyer la demande de révocation signée électroniquement à l'aide de votre certificat « Administrateur » à questions@luxtrust.lu. 

J'ai oublié mon mot de passe (Token, Scan, application LuxTrust). Comment le réinitialiser ?

Si vous avez oublié le mot de passe de votre Token, Scan ou application LuxTrust, vous pouvez le réinitialiser en vous rendant sur votre espace My LuxTrust, dans Mot de passe oublié.

Le système vous enverra soit un SMS soit vous demandera vos codes initiaux si nous n'avons pas votre numéro de téléphone portable.

Si votre compte est bloqué ou que vous n'êtes plus en possession de vos codes initiaux, contactez notre service client au (+352) 24 550 550.

J'ai oublié mon code PIN (Smartcard, Signing Stick). Comment le réinitialiser ?

Si vous avez oublié votre code PIN, munissez-vous du courrier postal reçu lors de votre commande contenant vos codes initiaux (PIN, PUK et Challenge) et suivez les instructions en fonction du système d'exploitation de votre ordinateur : Windows, Mac ou Ubuntu.

Si vous n'avez plus vos codes initiaux, contactez notre service client au (+352) 24 550 550.

Que faire lorsque mon certificat a expiré ?

Si votre certificat a expiré, vous pouvez procéder à son renouvellement dans votre espace MyLuxTrust sous Certificat expiré. Cela vous permettra de commander un nouveau certificat tout en conservant vos accès et identifiants (même numéro SSN, User ID et mot de passe).

Si vous n'êtes plus en possession de vos codes initiaux ou que votre certificat a expiré depuis plus de 3 mois, contactez notre service client au (+352) 24 550 550 ou écrivez un e-mail à questions@luxtrust.lu.

  • Pour les produits Token, Scan et l'application LuxTrust, vous pourrez conserver votre dispositif ainsi que vos identifiants (User ID et mot de passe). 
  • Pour la SmartCard et le Signing Stick, un nouveau dispositif et de nouveaux codes vous seront envoyés par courrier. Il vous faudra alors activer à nouveau le produit et définir un nouveau code PIN.

Mon certificat arrive à expiration. Comment le renouveler ?

Les certificats LuxTrust ont une validité de 3 ans. Avant la date d'expiration, vous recevez plusieurs rappels par email.

Vous pouvez procéder au renouvellement de votre certificat dans votre espace MyLuxTrust sous Renouveler mon certificat. Cela vous permettra de commander un nouveau certificat tout en conservant vos accès.

  • Pour les produits Token, Scan et l'application LuxTrust, vous pourrez conserver votre dispositif ainsi que vos identifiants (User ID et mot de passe).
     
  • Pour la SmartCard et le Signing Stick, un nouveau dispositif et de nouveaux codes vous seront envoyés par courrier. Il vous faudra alors activer à nouveau le produit et définir un nouveau code PIN.

Où (re)trouver mes codes initiaux (codes LuxTrust) ?

Vous avez reçu vos codes initiaux par SMS ou par courrier postal lors de votre commande.

Si vous ne les avez plus, contactez notre service client au (+352) 24 550 550 ou votre agence bancaire.
 

Que dois-je faire lorsque mon certificat est révoqué ?

La révocation est une opération irréversible.

Si vous avez besoin d'un nouveau certificat, vous pouvez le commander sur notre site ou contacter votre banque.

L'application LuxTrust

Est-il possible d'associer plusieurs certificats à l'application LuxTrust ?

Pour le moment, l'application LuxTrust ne peut être associée qu'à un certificat (identité numérique à usage privé ou professionnel).

Puis-je bénéficier de l'application LuxTrust si je dispose d'une SmartCard ou d'un Signing Stick ?

Notre SmartCard et Signing Stick ne peuvent pas être associés à l'application LuxTrust.

Puis-je installer l'application LuxTrust sur un deuxième téléphone ?

Il est possible d'installer l'application LuxTrust liée à votre certificat sur un deuxième téléphone. 

Si vous avez associé plus de deux mobiles à votre identité LuxTrust, l’application LuxTrust vous proposera d’en supprimer un. Pensez à bien définir le nom de votre appareil lors de l’activation de l’application pour vous simplifier la tâche.

Puis-je utiliser l'application LuxTrust pour mes achats en ligne ?

Vous pouvez utiliser votre application LuxTrust pour tous vos achats en ligne (3D Secure). Pour choisir cette option, il vous suffit de vous rendre sur le site de 3D Secure ou selon votre banque, dans votre espace e-banking.

Comment activer mon application LuxTrust avec mon Token ou mon Scan ?

Si vous avez un Token ou un Scan, vous pouvez gratuitement associer l'application LuxTrust sur votre smartphone.

Téléchargez LuxTrust Mobile sur l'App store ou Google Play. Munissez-vous de votre dispositif et suivez les instructions affichée dans l'application.

Dois-je conserver mon Token ou mon Scan si j'ai activé l'application LuxTrust ?

Nous vous recommandons de conserver votre Token ou Scan. Il peut servir de solution de secours en cas de perte ou de vol de votre téléphone.

Que faire si je n'ai pas reçu mon SMS de vérification pour finaliser l'activation ?

Si vous n’avez pas reçu votre SMS de vérification au cours de la procédure, cela signifie que probablement vos données personnelles sont manquantes ou ne sont plus à jour dans notre base de données.

Veuillez contacter notre service client au +(352) 24 550 550 (du lundi au vendredi de 08h00 à 18h00) ou par courrier électronique à l’adresse questions@luxtrust.lu afin de mettre à jour vos données et finaliser l’activation de l'application LuxTrust.

Quelle est la différence entre mon mot de passe initial, mon mot de passe et mon Passcode ?

Le mot de passe initial est celui que vous avez reçu par SMS ou par mail lors de la commande de votre produit LuxTrust.

Le mot de passe est celui que vous avez défini lors de l'activation de votre certificat. Il doit comprendre entre 6-10 caractères, minuscules, majuscules et chiffres.

Le Passcode a été choisi par vos soins lors de l'activation de l'application LuxTrust. Il permet de déverrouiller votre application mobile et doit également comprendre entre 6-10 caractères, minuscules, majuscules et chiffres.

Quelles sont les exigences techniques pour utiliser l'application LuxTrust ?

L'application LuxTrust est compatible avec iOS 11 (ou plus récent) ou Android 6 (ou plus récent).

Pour des raisons de sécurité, l'application LuxTrust n’accepte pas les téléphones « jailbreakés » ou « rootés ».

Lecteur de carte et Middleware

Comment installer / mettre à jour le Middleware LuxTrust ?

Téléchargez le dernier Middleware compatible avec votre système d’exploitation ici.

Avant de connecter votre dispositif à votre ordinateur, installez le Middleware LuxTrust puis redémarrez votre ordinateur à la fin de l’installation. 

Pour une première activation de votre device, n’oubliez pas de :

  • Changer votre code PIN initial reçu par courrier lors de votre commande.
  • Activer votre certificat dans votre espace MyLuxTrust sous Mon Certificat > Activer.

Où peut-on acheter un lecteur de carte ?

Pour pouvoir utiliser votre SmartCard, il faut que votre ordinateur soit muni d’un lecteur de carte.

Vous pouvez acheter les lecteurs de carte :

  • soit par internet chez www.linsys.lu ou www.conostix.lu 
  • soit en vous rendant dans l'une des boutiques agréées de la POST (Luxembourg-Gare, Luxembourg-Ville, Esch-Alzette, Ettelbruck, Wiltz, Grevenmacher).

LuxTrust vous garantit la compatibilité des lecteurs repris sur cette liste avec ses produits :

  • IdBridge CT30
  • IdBridge CT40
  • Ezio Shield Pro

 

Que faire lorsque le Middleware LuxTrust ne peut pas être démarré ?

Vous venez de terminer l'installation du Middleware et de redémarrer votre ordinateur, mais le LuxTrust Middleware ne démarre pas. Le message d'erreur suivant s'affiche :

 « Le Middleware LuxTrust ne peut pas être démarré. Une autre session de votre système d'exploitation est déjà en cours d'exécution sur votre ordinateur avec un utilisateur différent. Connectez-vous d'abord avec l’autre utilisateur pour fermer la session, puis redémarrer le Middleware LuxTrust. »

Plusieurs causes sont possibles :

  1. Vous avez 2 sessions actives : déconnectez-vous, fermez l'autre session active puis redémarrez le Middleware LuxTrust.
  2. Le port est déjà utilisé par une autre application : arrêtez l'autre application ou changez le port pour l'autre application. LuxTrust Middleware agit comme un serveur local et est connecté au port 24727. Si une autre application utilise ce même port, le message d'erreur donné peut se produire.
  3. Une application OpenEcard est installée : arrêtez l'application OpenECard car elle utilise le même port que le Middleware LuxTrust.

Que faire lorsque ma SmartCard ou mon Signing Stick n'est pas reconnu par le Middleware LuxTrust ?

Lorsque votre SmartCard ou votre Signing Stick n'est pas reconnu par le Middleware LuxTrust :

  • Assurez-vous que votre dispositif est bien connecté à votre ordinateur.
  • Fermez le Middleware LuxTrust en cliquant sur Exit.
  • Redémarrez-le.

Si le problème persiste, veuillez contacter notre service client au +(352) 24 550 550.

Produit défectueux, vol, perte, compte bloqué

Que faire lorsque mon certificat LuxTrust est bloqué ?

Pour débloquer votre certificat LuxTrust, si vous êtes équipé d'un Token, Scan ou de l'application LuxTrust :

  • Rendez-vous sur votre espace MyLuxTrust sous Débloquer mon compte.
  • Saisissez votre UserID, le code reçu par SMS (ou le Password initial que vous avez reçu via SMS ou lettre lors de votre commande) ainsi que l'OTP affiché sur votre Token, Scan ou l'application LuxTrust.

Par mesure de sécurité, votre compte est bloqué après 5 échecs de connexion. Il sera débloqué automatiquement si vous attendez 12 heures. Nous vous conseillons alors de définir un nouveau mot de passe.

Si vous avez une SmartCard ou un Signing Stick, vous avez probablement bloqué votre code PIN. Pour vous débloquer, veuillez suivre la procédure en fonction de votre système d'exploitation :

Que dois-je faire si l'image secrète affichée n'est pas celle que j'ai choisie ou que je ne la vois pas ?

Si l'image secrète n'est pas affichée au moment d'entrer votre OTP ou code PIN ou que ce n'est pas celle vous avez choisie, il est fort probable que vous soyez sur un site pirate imitant LuxTrust. Annulez l'opération et appelez notre service client au +(352) 24 550 550 pour le signaler.

Pour rappel, vous ne verrez  l'image secrète si vous utilisez l'application LuxTrust ou le Scan.

Que faire lorsque mon produit est défectueux ?

Si votre produit est défectueux (hors service, écran illisible, etc...), veuillez :

  1. Contacter notre service client au (+352) 24 550 550 (ou votre agence bancaire pour le Token ou le Scan) afin de procéder à son remplacement.
  2. Nous faire parvenir le produit défectueux par voie postale ou en personne dans nos bureaux. Vous pouvez également le remettre à votre agence bancaire pour le Token ou le Scan.

Un nouveau dispositif vous sera remis sans frais. Vous pourrez garder votre User ID et votre mot de passe.

Que faire si j'ai perdu ou on m'a volé mon dispositif (Token, Scan, SmartCard ou Signing Stick) ?

Si vous avez perdu votre dispositif ou si celui-ci vous a été dérobé, vous devez immédiatement contacter notre service client au (+352) 24 550 550 pour demander la suspension de votre certificat.

Vous pouvez également vous rendre dans votre espace MyLuxTrust. Il faudra entrer vos codes initiaux fournis lors de votre première commande. 

En fonction de votre situation, vous pourrez commander et associer un nouveau dispositif à votre compte ou procéder à la révocation de votre certificat et en commander un nouveau. Si vous avez des questions par rapport à la demarche à effectuer, contactez notre service client au (+352) 24 550 550.

Que faire si je n'ai plus accès à mon application LuxTrust (téléphone remplacé ou volé) ?

Si vous avez changé de téléphone ou que celui-ci vous a été dérobé, deux cas possibles :

  1. Si vous avez un Token ou Scan lié au même certificat, vous pouvez retéléchargez l'application et procéder à son association. Par mesure de précaution, suspendez l'accès à votre ancien téléphone. Pour ce faire, rendez-vous sur votre espace MyLuxTrust sous Gérer mes produits
  2. Si vous n'avez pas d'autre dispositif, veuillez contacter notre service client au +(352) 24 550 550. Un opérateur LuxTrust vous aidera pour associer l'application LuxTrust à votre compte et suspendra l'accès à votre ancien téléphone.

Que faire si je ne me rappelle pas de mon image secrète ?

Si vous avez un doute sur l’image que vous aviez choisie, vous pouvez vous rendre dans votre espace MyLuxTrust sous Changer mon image secrète. Cela vous permettra d’en choisir une nouvelle dont il faudra bien se souvenir par la suite.

Que faire si je ne me rappelle plus de mon UserID et/ou de mes codes ?

Si vous n'avez ou ne trouverez plus vos identifiants, contactez notre service client au +(352) 24 550 550. 

Solutions pour les professionnels

Si j'ai un certificat professionnel et que je quitte mon employeur, dois-je rendre mon produit LuxTrust ?

En cas de départ d'une organisation, votre employeur ou vous-même (l’utilisateur délégué) devez révoquer le certificat professionnel lié à votre dispositif. 

Par mesure de sécurité, LuxTrust vous encourage à procéder vous-même à la révocation (accessible depuis votre espace MyLuxTrust). S'il s'agit d'une SmartCard ou d'un Signing Sick, veuillez détruire le dispositif comme vous le feriez avec une carte bancaire.

Est-il possible de modifier les données de mon certificat après émission (numéro de TVA, adresse, nom de l'entreprise) ?

Vous pouvez modifier le numéro de TVA, l'email de notification, l'adresse postale ou le numéro de téléphone d'un certificat professionnel actif. Pour ce faire, veuillez contacter notre service client au +(352) 24 550 550.

Cependant vous ne pouvez pas modifier le nom de l'entreprise ni l'adresse email affichée lorsque vous effectuez une signature électronique avec votre certificat. Si vous souhaitez utiliser un certificat reprenant ces données, vous devrez en commander un nouveau.

Peut-on contester une signature électronique ?

Au sein de l’Union Européenne, une signature électronique ne peut être contestée au seul motif de son format. La valeur juridique de la signature électronique qualifiée est en effet équivalente à celle d’une signature manuscrite. 

Cependant en cas de litige, il est possible de contester la validité de cette signature. Il faudra alors apporter des preuves qu’il s’agit d’une création frauduleuse de signature. 

La charge de la preuve en cas de contestation de la signature électronique

Si la signature est de niveau qualifié, le juge sera obligé de considérer a priori la signature électronique comme équivalente à une signature manuscrite. Il reviendra donc à la partie qui conteste la signature de prouver que la signature électronique ne peut être assimilée à une signature manuscrite dans ce cas concret.

En revanche, si la signature électronique est avancée, la signature électronique n’est pas a priori assimilée à une signature manuscrite et il reviendra, sauf disposition particulière, à la partie qui invoque la validité de la signature électronique de prouver au juge que la signature électronique a été faite de telle manière à pouvoir être assimilée à une signature manuscrite. Ainsi, l’utilisateur d’un dispositif lui permettant de signer électroniquement des documents au niveau qualifié sera en meilleure position en cas de contestation en justice de sa signature électronique par son cocontractant dans un pays de l’UE.

Comment obtenir les preuves en cas de litige

Le support en cas de litige dépendra du type de fournisseur auquel vous faites appel et du niveau de signature que vous avez utilisé. Si vous êtes un client LuxTrust ou que le litige est lié à l’utilisation d’un certificat de signature LuxTrust, vous pouvez contacter notre service client qui pourra fournir aux autorités compétentes la piste d’audit liée à l’utilisation de votre certificat. 

Il reste de la responsabilité de l’utilisateur de ne pas fournir les éléments de son identité LuxTrust à de tierce partie (UserID, mot de passe, OTP ou code PIN dans le cas des produits à puce).

Comment avoir une vue d’ensemble des certificats professionnels actifs enregistrés au nom de mon organisation ?

Il est possible de vous envoyer une liste des certificats actifs liés à votre organisation pour 100€ HTVA.

Vous avez deux moyens d'effectuer cette demande :

  1. Vous avez un employé équipé d'un certificat  « administrateur de certificats » au nom de votre entreprise. Auquel cas, cette personne devra envoyer par email une demande signée électroniquement à questions@luxtrust.lu.
  2. Vous pouvez envoyer une demande écrite signée par un représentant pouvant engager la société. Cette demande devra être accompagnée d'une copie de la pièce d'identité du signataire ainsi qu'un justificatif récent (par exemple extrait du registre du commerce). 

Pourquoi dois-je recevoir l'autorisation de mon employeur lorsque je commande un produit avec un certificat professionnel ?

Le certificat professionnel qui vous est délivré vous permet de vous authentifier et signer au nom de l'organisation qui vous emploie. Il est donc nécessaire pour LuxTrust d'obtenir l'autorisation de votre employeur en plus de vos données d'identité.

Qu'est-ce qu'un certificat de signature électronique ?

Un certificat de signature électronique est un document sous forme électronique qui contient des données liées à une personne physique. Le certificat doit être émis par une Autorité de Certification et un prestataire de service de confiance. Le certificat (aussi appelé identité numérique) lie la personne physique à sa signature électronique. 

Quelle est la différence entre une signature électronique qualifiée et avancée ?

La différence la plus notable entre les signatures électroniques qualifiées et avancées (telles que définies dans le règlement eIDAS) apparaît en cas de litige ou lorsqu'une partie conteste la validité d'une signature électronique.

Le niveau qualifié bénéficie d'une reconnaissance et d'une acceptation juridiques dans tous les États membres de l'UE. C'est le seul à avoir l'équivalent légal d'une signature manuscrite. Cela signifie qu'en cas de litige, le juge considérera la signature électronique qualifiée de la même manière qu'une signature manuscrite. En outre, sa validité est présumée et le principe de l'inversion de la charge de la preuve est appliqué. Ainsi, la partie contestant la signature devra prouver que la signature électronique qualifiée est invalide.

Si, en revanche, la signature électronique est avancée, la partie qui revendique sa validité devra prouver au tribunal que la signature électronique avancée est bien valable.

Vie privée et sécurité

Mes données personnelles sont-elles en sécurité chez LuxTrust ?

La sécurité de vos données personnelles est notre priorité. Nous veillons à ce que vos données soient protégées de la meilleure façon possible et conformément au Règlement européen sur l'identification électronique (eIDAS) et au Règlement général sur la protection des données (RGPD).

Les entreprises qui travaillent avec LuxTrust s’engagent à ne demander que les données strictement nécessaires et confirment en outre qu’elles ne les utiliseront pas sans votre autorisation.

LuxTrust ne transmet vos données que lorsque vous en avez donné, à chaque fois, explicitement l'autorisation. Avec LuxTrust, vous gardez le contrôle de vos données.

Combien de temps est valable mon OTP ?

Votre code à usage unique (OTP, pour le mot anglais « one-time password ») est valable pendant 180 secondes soit 3 minutes. Comme son nom l'indique, il ne peut cependant être utilisé qu'une fois. Si vous êtes amenés à effectuer une nouvelle opération sensible, votre fournisseur vous demandera sûrement alors un deuxième OTP.

Vous pourrez le générer soit à l'aide de votre Token soit en scannant le QR code à l'aide de votre Scan ou l'application LuxTrust.

Comment savoir s'il s'agit d'une communication frauduleuse ?

Lorsque vous recevez une communication, vous devez faire attention à plusieurs éléments :

  • l'adresse ou le numéro de téléphone de l'expéditeur : ils ont des formats inhabituels et ne correspondent pas aux e-mails ou aux numéros de téléphone de l'entreprise que vous utilisiez précédemment pour communiquer avec votre fournisseur de services.
  • la demande : les pirates prétextent en général une opération urgente pour mettre à jour vos données, ou vous permettre de continuer à utiliser un service.
  • les liens : la plupart des fournisseurs ne vous enverrons jamais de lien pour mettre à jour vos données par email ou SMS.
  • l'orthographe : un grand nombre de fautes dans une communication peut être le signe d'une tentative de fraude.

Qu'est-ce qu'un OTP ?

Le code à usage unique (ou OTP pour le mot anglais « one-time password ») est un code qui n'est valable que pour une seule session ou transaction. Il est valide sur un temps restreint et permet de compléter les traditionnels mots de passe statiques. Une fois le temps de validité passé ou l'OTP utilisé, le dispositif en génère un nouveau selon un algorythme liant l'utilisateur et les serveurs de LuxTrust.

Les tentatives de phishing sont de plus en plus nombreuses et les pirates imitent trés bien les sites de vos fournisseurs habituels. Il est de votre responsabilité de ne pas entrer toutes vos données dans ces sites (UserID, mot de passe, OTP). En cas de doute, veuillez contacter notre service client au +(352) 24 550 550.

Que faire si j'ai été victime d'une tentative de phishing (SMS, email ou site frauduleux) ?

Si vous avez malheureusement partagé vos identifiants LuxTrust, mot de passe ou vos données en vous connectant à que vous pensez être un faux site Web, signalez-le immédiatement à LuxTrust. Appelez notre service client au (+352) 24 550 550 pour suspendre votre certificat. Veuillez également contacter votre banque pour bloquer toute transaction.

Veuillez toujours garder à l'esprit que LuxTrust ne vous demandera jamais de mettre à jour ou de partager vos informations personnelles par e-mail ou SMS.

Vous souhaitez contacter le support technique directement par téléphone ?