Hoe kunnen we je helpen?
Bestel mijn product

Kan ik mijn geld terugkrijgen?

Neem voor elk verzoek om terugbetaling alleen per e-mail contact op met onze Customer Support Desk op questions@luxtrust.lu.

Hoe kan ik een LuxTrust-certificaat of -product krijgen als ik geen LuxTrust-klant ben en buiten Luxemburg woon?

Om u een LuxTrust-certificaat of -product te kunnen verstrekken, moeten wij u persoonlijk (of gelijkwaardig) identificeren. Indien het voor u niet mogelijk is om bij ons langs te komen, kunt u een product bestellen door middel van een video-identificatie of door gebruik te maken van notariële documenten met apostille (in overeenstemming met het Verdrag van Den Haag van 5 oktober 1961).

Een product bestellen via video-identificatie

Twee producten zijn momenteel beschikbaar via een video-identificatieproces:

  • digitale identiteit voor persoonlijk gebruik gekoppeld aan de LuxTrust-app - bestel hier.
  • digitale identiteit voor professioneel gebruik gekoppeld aan de LuxTrust SmartCard - bestel hier.

Controleer voordat u bestelt of u voldoet aan de criteria om in aanmerking te komen voor een video-identificatieproces.

 

Bestel een product met de apostille van de notaris

Een product bestellen met behulp van notariële documenten met apostille Identificatie door een notaris, in overeenstemming met het Verdrag van Den Haag van 5 oktober 1961, is een alternatief voor een identificatie in persoon of door middel van video.

Indien u voor dit type identificatie kiest, dient u ons een kopie van uw identiteitskaart of paspoort te sturen, dat naar behoren is gewaarmerkt door een notaris. Dit exemplaar moet voorzien zijn van een apostille en moet leesbaar zijn volgens de voor Luxemburg geldende normen (alfabet, taal, enz.).

Stuur het gewaarmerkte document vervolgens samen met uw afgedrukte orderbestand per post naar:

House of Entrepreneurship
One Stop Shop - cellule LuxTrust
14, rue Erasme
L-1468 Luxemburg

Postadres: B.P. 3056 | L-1030 Luxemburg
Telefoon: +352 42 39 39 – 341
Fax: +352 43 83 26
E-mail: luxtrust@cc.lu
Openingstijden: alleen op afspraak

Hoe bereidt u zich voor op de video-identificatie?

Voor het doorlopen van het video-identificatieproces heeft u het volgende nodig:

  • een smartphone (die ten minste iOS 11 of Android 6 ondersteunt) met microfoon en goede camerafuncties;
  • hetzelfde geldige identiteitsdocument dat u tijdens de bestelling heeft gebruikt;
  • de VideoID-code die u heeft ontvangen tijdens het bestelproces;
  • een goede internetverbinding en telefoonsignaal;
  • een rustige locatie waar u alleen bent.

Hoe weet ik of mijn video-identificatieproces is geslaagd?

Als het video-identificatieproces is geslaagd en uw identiteit is gevalideerd, ontvangt u uw LuxTrust-codes per sms binnen 24 uur na uw videosessie.

Hoe kan ik de vervaldatum van mijn LuxTrust-certificaat controleren?

U kunt de exacte vervaldatum van uw LuxTrust-certificaat te allen tijde controleren door in te loggen op My LuxTrust en vervolgens naar het gedeelte Certificaat testen te gaan.

Welk type LuxTrust-certificaat of -product heb ik nodig?

LuxTrust biedt u een veelvoud aan mogelijkheden om te profiteren van een vertrouwde digitale identiteit.

De meeste van onze partners ondersteunen al onze apparaten, maar het kan zijn dat sommige partners specifieke eisen stellen. Neem even kort de tijd om uzelf de volgende vragen te stellen en zo het product te vinden dat het beste bij uw behoeften past:

  • Heb ik een apparaat nodig voor professioneel of persoonlijk gebruik?
  • Waar ga ik het apparaat precies voor gebruiken? Is dat voor de btw-registratie, het invullen van mijn belastingen, om verbinding te maken met mijn bank of iets anders?
  • Ondersteunt mijn aanbieder het apparaat of product dat ik heb gekozen?
  • Kan ik naar het kantoor van LuxTrust in Luxemburg komen om me te laten identificeren?

Als u wilt, kunt u hier ook de lijst met apparaten bekijken die door elke partner worden geaccepteerd.

Worden de kosten terugbetaald als ik het video-identificatieproces niet kon voltooien als gevolg van een technisch probleem?

Als u uw video-identificatiesessie om technische redenen niet kon voltooien, neem dan contact op met onze klantenservice via +(352) 24 550 550 of per e-mail via questions@luxtrust.lu. Wij kunnen u dan helpen het proces opnieuw op te starten of u terugbetalen.

Als de sessie niet werd gevalideerd omdat uw identiteitsbewijs niet voldeed of ongeldig was, is er geen terugbetaling mogelijk.

Hoelang is mijn LuxTrust-certificaat geldig?

Het certificaat, waaraan uw apparaat is gekoppeld, is drie jaar geldig. Wij zullen u informeren en uitnodigen om uw certificaat te verlengen wanneer het op het punt staat te verlopen.

Wat moet ik doen als ik mijn video-identificatie niet kon voltooien?

Als uw VideoID-activeringscode nog steeds geldig is, kunt u met het systeem het proces opnieuw starten.

Als uw code is verlopen, neem dan contact op met onze klantenservice via +(352) 24 550 550 of per e-mail via questions@luxtrust.lu.

Wat moet ik doen als ik niet in contact kan komen met een medewerker tijdens mijn video-identificatieproces?

Als u het punt bereikt waarop u met een medewerker moet spreken en het volgende bericht ontvangt: "Een ogenblik geduld, u wordt zo snel mogelijk doorverbonden met een medewerker", duurt het meestal nog enkele minuten voordat u wordt doorverbonden met een medewerker. Als u niet langer kunt wachten, kunt u later op een voor u geschikt tijdstip verdergaan met de sessie.

Als u na meerdere pogingen nog steeds niet bent doorverbonden met een medewerker, neem dan contact op met onze klantenservice via +(352) 24 550 550 of per e-mail via questions@luxtrust.lu.

Wat zijn de voorwaarden om in aanmerking te komen voor video-identificatie?

Om in aanmerking te komen voor het video-identificatieproces, geldt het volgende:

  • u moet 18 jaar of ouder zijn;
  • u moet beschikken over een geldig en geaccepteerd identiteitsbewijs (bij voorkeur een paspoort) – zie de lijst van geaccepteerde documenten per land;
  • u moet beschikken over een smartphone of tablet met minstens iOS 11 of Android 6.

Als u niet in aanmerking komt, moet u zich persoonlijk laten identificeren.

Welke betaalmethoden accepteert LuxTrust?

Als u digitale identiteitsproducten bestelt (Token, SmartCard, app, Signing Stick), kunt u betalen met een creditcard (MasterCard of Visa) of een door uw werkgever of bank verstrekte voucher gebruiken.

Als u een SSL-certificaat bestelt, kunt u ook per bankoverschrijving betalen.

Activeer en gebruik LuxTrust

Kan ik COSI Home Edition gebruiken als ik geen LuxTrust-klant ben?

De dienst is momenteel voorbehouden aan LuxTrust-klanten (inclusief personen die een Luxemburgse eID-kaart hebben).

Als u klant wilt worden, kunt u hier een elektronische identiteit voor LuxTrust via video-identificatie aanvragen. Als u er een wilt worden, kunt u een digitale identiteit van LuxTrust krijgen:

  • hier voor privé / persoonlijk gebruik.
  • voor professioneel gebruik hier.

Kan ik COSI Home Edition gebruiken voor mijn bedrijf?

U kunt gebruikmaken van de dienst zolang u nog krediet (elektronische handtekeningen) beschikbaar heeft.

Voor bedrijven stelt LuxTrust verschillende oplossingen voor die beter aangepast zijn aan hun bedrijfsbehoeften. U kunt hiervoor contact met ons opnemen voor meer informatie.

Hoe activeer ik mijn LuxTrust-app?

Download de app in de App Store of Google Play en volg de instructies. Indien u reeds beschikt over een digitale identiteit voor LuxTrust die is gekoppeld aan een LuxTrust Token of Scan, wordt u in de app doorverwezen naar de juiste activeringsprocedure.

Als het de eerste keer is dat u uw digitale identiteit voor LuxTrust activeert, heeft u uw LuxTrust-codes (gebruikers-id en wachtwoord die u per sms heeft ontvangen) nodig, evenals de activeringscode die bij uw bestelling is toegekend.

Hoe activeer ik mijn LuxTrust-product (uitgezonderd de LuxTrust-app)?

Om uw LuxTrust-product te kunnen gebruiken, moet u het eerst op onze website activeren.

Ga naar MyLuxTrust en vervolgens in het gedeelte "Mijn certificaat" naar "Activeren". U heeft uw apparaat en uw LuxTrust-codes nodig (die u heeft ontvangen per sms of per post).

Volg vervolgens de instructies. Als u uw product niet binnen zestig (60) dagen na de bestelling activeert, wordt het automatisch onbruikbaar. Deze actie kan niet ongedaan worden gemaakt. U zult dan op eigen kosten een nieuw product moeten bestellen.

Hoe gebruik ik mijn SmartCard?

Wanneer u verbinding maakt met een website van één van onze partners, heeft u de mogelijkheid om te kiezen uit verschillende LuxTrust-apparaten.

  1. Selecteer de LuxTrust SmartCard.
  2. Zorg ervoor dat u de SmartCard in de kaartlezer heeft gestoken die op uw computer is aangesloten.
  3. Voer uw pincode in.

Voordat u de SmartCard voor het eerst gebruikt, moet u de LuxTrust Middleware downloaden en installeren op uw computer. Klik hier voor meer informatie.

Hoe gebruik ik mijn LuxTrust-app?

Er zijn drie manieren om de LuxTrust-app te gebruiken om in te loggen of om online transacties uit te voeren.

In de App2App-modus

Zodra deze is ingesteld binnen uw bankieren-app, kan de LuxTrust-app daarmee automatisch verbinding maken, zodat u geen éénmalig wachtwoord (OTP) meer hoeft in te voeren. U hoeft de transactie alleen maar te bevestigen of te annuleren. Elke bankieren-app is anders, dus u moet bij uw bank nagaan hoe u deze functie kunt inschakelen.

Scannen van de QR-code (mozaïekafbeelding)

Wanneer u verbinding maakt met een website met behulp van een computer of tablet:

  1. Selecteer de LuxTrust-app uit de lijst met apparaten.
  2. Voer uw gebruikers-id en wachtwoord in.
  3. Start de LuxTrust-app op uw smartphone.
  4. Tik op "QR-code scannen".
  5. Richt de camera van uw telefoon op de QR-code.
  6. De camera ontsleutelt het beeld en genereert vervolgens een eenmalig wachtwoord (OTP) dat u kunt invoeren in het daarvoor bestemde veld op de website.

Door een pushmelding te ontvangen

Wanneer u een website van onze partners bezoekt vanaf een computer, tablet of smartphone. De partnerwebsites die deze functie hebben ingeschakeld, sturen u automatisch een melding in de LuxTrust-app met de vraag om de specifieke transactie te bevestigen of te annuleren. U kunt deze ook vinden onder "Transacties in behandeling".

 

Hoe gebruik ik mijn LuxTrust Scan?

Wanneer u verbinding maakt met een website van één van onze partners, heeft u de mogelijkheid om te kiezen uit verschillende LuxTrust-apparaten.

  1. Selecteer de LuxTrust Scan.
  2. Voer uw gebruikers-id en wachtwoord in.
  3. Zet de LuxTrust Scan aan door op de knop rechtsboven te drukken.
  4. Richt het apparaat op de QR-code die op de website wordt weergegeven.
  5. Voer de code (One-Time Password ofwel OTP genoemd) in die op het scherm wordt weergegeven in het daarvoor bestemde veld op de website.

Hoe gebruik ik mijn Signing Stick?

Wanneer u verbinding maakt met een website van een van onze partners, heeft u de mogelijkheid om te kiezen uit verschillende LuxTrust-apparaten.

  1. Selecteer de LuxTrust Signing Stick.
  2. Zorg ervoor dat u de Signing Stick in een USB-poort van uw computer heeft geplaatst.
  3. Voer uw pincode in.

Voordat u de Signing Stick voor het eerst gebruikt, moet u de LuxTrust Middleware downloaden en installeren op uw computer. Klik hier voor meer informatie.

Hoe gebruik ik mijn LuxTrust Token?

Wanneer u verbinding maakt met een website van één van onze partners, heeft u de mogelijkheid om te kiezen uit verschillende LuxTrust-apparaten.

  1. Selecteer de LuxTrust Token.
  2. Voer uw gebruikers-id en wachtwoord in.
  3. Druk op de knop Token om de zescijferige OTP-code weer te geven.
  4. Voer de OTP-code in die op het scherm wordt weergegeven in het daarvoor bestemde veld op de website.

Moet ik het LuxTrust-product terugsturen en mijn LuxTrust-certificaat intrekken als ik van bank verander?

Uw digitale identiteit voor LuxTrust geeft u toegang tot een reeks online diensten en is van u. U kunt dus uw LuxTrust-product behouden en blijven gebruiken als uw nieuwe bank tot onze partners behoort.

Waar kan ik de activeringscode van mijn LuxTrust-product vinden (Scan, SmartCard, enz.)?

De activeringscode is een vijfcijferige code. Deze heeft u ingesteld tijdens het bestelproces. Wij hebben u geadviseerd de laatste vijf tekens van uw identiteitskaart of paspoort te gebruiken.

Waar kan ik LuxTrust gebruiken?

Hieronder kunt u de lijst met onze partners bekijken.

Wat moet ik doen als ik mijn elektronische handtekening niet kan zien in een PDF-document dat is ondertekend in COSI Home Edition?

Het kan gebeuren dat de tekening/afbeelding van uw handtekening niet zichtbaar is in het document. Als u de handtekeningprocedure echter heeft doorlopen, wordt uw document naar behoren elektronisch ondertekend.

Uw elektronische handtekening is niet op dezelfde manier zichtbaar als een handgeschreven handtekening. U kunt dit controleren door uw document te openen met Adobe Reader.

Wat gebeurt er als ik mijn vijf gratis elektronische handtekeningen heb gebruikt in COSI Home Edition?

U kunt inloggen op de dienst, maar u kunt uw document niet ondertekenen. Uw tegoed wordt aan het einde van elke maand automatisch verlengd.

Als u terugkerende zakelijke behoeften heeft en een eenvoudig te integreren oplossing voor uw bedrijf wilt, kunt u ook onze oplossing voor elektronische handtekeningen voor bedrijven bekijken.

Wat zijn de technische vereisten om COSI Home Edition te gebruiken?

Er zijn geen specifieke technische vereisten voor het gebruik van deze dienst. U heeft alleen een goede internetverbinding nodig.

Voor uw veiligheid raden wij u aan alle voorzorgsmaatregelen te nemen om uw computer te beschermen (zoals het installeren van een antivirusprogramma, het up-to-date houden van uw systeem, enz.) en uw inloggegevens voor LuxTrust (gebruikers-id en wachtwoord) onder geen enkele omstandigheid bekend te maken.

Beheer mijn account

Kan ik mijn particuliere certificaat omzetten/upgraden naar een professioneel certificaat?

Helaas is het nog niet mogelijk om uw particuliere certificaat te wijzigen in of te upgraden naar een professioneel certificaat.

Als u een professioneel certificaat nodig heeft, kunt u dit via onze website bestellen.

Hoe kan ik mijn persoonlijke gegevens (e-mail, adres, telefoonnummer) bijwerken?

Vooralsnog neemt u contact op met onze klantenservice via (+352) 24 550 550 om uw gegevens bij te werken.

Binnenkort zult u dit zelf kunnen bijwerken via My LuxTrust.

Hoe kan ik een LuxTrust Scan koppelen aan mijn LuxTrust-certificaat?

Als u al een LuxTrust Token of de LuxTrust-app heeft, kunt u een LuxTrust Scan aan uw certificaat koppelen.

  1. Als u al beschikt over de LuxTrust-app, gaat u naar My LuxTrust en klikt u onder "Mijn apparaten beheren" op "Een toestel toevoegen" om uw LuxTrust-scan te koppelen.
     
  2. Als u alleen een Token heeft, neemt u contact op met onze klantenservice via (+352) 24 550 550.

Zodra uw Scan is gekoppeld aan uw LuxTrust-certificaat, kunt u deze gebruiken met de gebruikers-id en het wachtwoord van uw Token of de LuxTrust-app.

Ter informatie: de Scan kan niet worden gekoppeld aan een certificaat dat al is gekoppeld aan een SmartCard of een Signing Stick.

Hoe kan ik mijn wachtwoord of pincode wijzigen (resetten)?

  • Als u een Token, Scan of de LuxTrust-app heeft, gaat u naar MyLuxTrust en vervolgens naar "Wachtwoord wijzigen".
     
  • Als u een SmartCard of Signing Stick heeft, heeft u de brief nodig die u per post heeft ontvangen na uw bestelling en die uw originele codes (PIN, PUK en Challenge) bevat. Volg vervolgens de instructies via het besturingssysteem van uw computer: Windows, Mac of Ubuntu

U kunt uw veiligheid verbeteren door regelmatig uw wachtwoord of pincode te wijzigen.

Hoe kan ik een LuxTrust-product tijdelijk deactiveren?

Als u de toegang tot een van uw LuxTrust-producten tijdelijk wilt uitschakelen (bijvoorbeeld in geval van diefstal of verlies), zijn er twee mogelijkheden:

  1.  Als u al een tweede apparaat heeft dat aan uw certificaat is gekoppeld 
    Ga naar My LuxTrust en vervolgens naar het gedeelte "Mijn apparaten beheren". Deactiveer vervolgens het gewenste product.
     
  2. Als u geen ander apparaat heeft dat aan uw certificaat is gekoppeld 
    Neem contact op met onze klantenservice via (+352) 24 550 550. Nadat wij u hebben geïdentificeerd, ontvangt u van onze medewerker een veiligheidscode die u kunt gebruiken voor de deactivering op My LuxTrust.

Hoe verander ik mijn geheime afbeelding?

Als u uw geheime afbeelding wilt wijzigen, gaat u naar My LuxTrust op onze website en klikt u op "Mijn geheime afbeelding wijzigen".

Wanneer wordt mijn geheime afbeelding weergegeven?

U krijgt uw geheime afbeelding te zien telkens als u uw LuxTrust Token, SmartCard, Signing Stick of uw Luxemburgse eID-kaart gebruikt.

Moet ik mijn LuxTrust-product ook activeren als ik mijn certificaat heb verlengd?

Alleen als u een LuxTrust SmartCard of Signing Stick heeft, moet u deze na elke certificaatvernieuwing activeren. Hiervoor gaat u in My LuxTrust naar het gedeelte "Mijn certificaat" en klikt u op "Activeren".

Hoe kan ik mijn LuxTrust-certificaat tijdelijk opschorten?

Als u uw LuxTrust-product kwijt bent of als u het product korte tijd niet wilt gebruiken, kunt u ervoor kiezen om het product op te schorten. U kunt het dan binnen dertig dagen weer activeren. Na deze periode wordt uw certificaat automatisch ingetrokken en wordt het onbruikbaar.

U zult dan voor eigen rekening een nieuw product moeten bestellen. Als u uw certificaat wilt opschorten, gaat u in My LuxTrust naar het gedeelte "Mijn certificaat" > "Schorten".

Als u uw originele codes niet meer heeft, dan kunt u altijd contact opnemen met onze klantenservice via (+352) 24 550 550.

Hoe vervang ik mijn LuxTrust Scan?

Als u uw LuxTrust Scan moet vervangen, neemt u contact op met uw bank. Het zal u informeren over de te nemen stappen.

QHoe kan ik het LuxTrust-certificaat dat is gekoppeld aan mijn apparaat permanent deactiveren?

Als u uw LuxTrust-certificaat niet meer wilt gebruiken, kunt u dit het beste intrekken, zodat niemand anders het kan gebruiken. De intrekking is een onomkeerbare actie en uw certificaat kan niet opnieuw worden geactiveerd.

U kunt uw certificaat intrekken in My LuxTrust onder "Mijn certificaat" > "Deactiveren" of door te bellen naar onze klantenservice via (+352) 24 550 550 (24/7 beschikbaar).

U kunt ook naar een van onze Registratie-instanties gaan. Wij willen er zeker van zijn dat u de juiste persoon bent, dus daarom zal de medewerker u moeten identificeren. Daarvoor moet u een officieel identiteitsbewijs kunnen tonen (identiteitskaart, paspoort of Luxemburgse verblijfskaart).

Als u een "Certificaatbeheerder" bent, kunt u voor professionele doeleinden de intrekking van een namens uw organisatie afgegeven certificaat aanvragen zonder de voorafgaande goedkeuring van de gebruiker van het certificaat. U kunt uw verzoek tot intrekking elektronisch ondertekenen met uw beheerderscertificaat en vervolgens sturen naar questions@luxtrust.lu.

Ik ben het wachtwoord van mijn Token, Scan of LuxTrust-app vergeten. Hoe kan ik mijn wachtwoord resetten?

Als u het wachtwoord voor uw Token, Scan of LuxTrust-app bent vergeten, kunt u dit resetten in My LuxTrust, onder "Wachtwoord vergeten". Het systeem stuurt u dan een sms of vraagt u om uw originele codes als wij uw mobiele telefoonnummer niet hebben.

Als uw account is geblokkeerd of als u uw originele codes niet meer heeft, neem dan contact op met onze klantenservice via (+352) 24 550 550.

Ik ben de pincode van mijn SmartCard of Signing Stick vergeten. Hoe kan ik mijn wachtwoord resetten?

Als u uw pincode bent vergeten, zoekt u de brief op die u tijdens uw bestelling per post heeft ontvangen en die uw originele codes (PIN, PUK en Challenge) bevat. Volg vervolgens de instructies via het besturingssysteem van uw computer: Windows, Mac of Ubuntu.

Als u uw originele codes niet meer kunt vinden, neemt u contact op met onze klantenservice via (+352) 24 550 550.

Mijn certificaat is verlopen. Wat moet ik doen?

Als uw certificaat is verlopen, kunt u dit vernieuwen in MyLuxTrust in het gedeelte "Verlopen certificaat". Op deze manier kunt u een nieuw certificaat bestellen met behoud van uw toegang en identificatiemiddelen (SSN-nummer, gebruikers-id en wachtwoord).

Als u uw originele codes niet meer heeft of als uw certificaat meer dan drie maanden is verlopen, neem dan contact op met onze klantenservice via (+352) 24 550 550 of per e-mail via questions@luxtrust.lu.

  • Als u een LuxTrust Token, Scan-producten en de LuxTrust-app heeft, kunt u uw apparaat en uw inloggegevens (gebruikers-id en wachtwoord) behouden.
  • Als u een SmartCard of Signing Stick heeft, sturen wij u per post een nieuw apparaat en nieuwe codes toe. U moet het nieuwe product vervolgens activeren en een nieuwe pincode instellen.

Mijn certificaat is bijna verlopen. Hoe kan ik dit vernieuwen?

Het LuxTrust-certificaat is drie jaar geldig. Voordat het certificaat vervalt, zullen wij u per e-mail op de hoogte brengen.

Vervolgens kunt u het certificaat vernieuwen in My LuxTrust in het gedeelte Mijn certificaat > Vernieuwen. Op deze manier kunt u een nieuw certificaat bestellen met behoud van uw toegang.

  • Als u een LuxTrust Token, Scan-producten en de LuxTrust-app heeft, kunt u uw apparaat en uw inloggegevens (gebruikers-id en wachtwoord) behouden.
  • Als u een SmartCard of Signing Stick heeft, sturen wij u per post een nieuw apparaat en nieuwe codes toe. U moet het nieuwe product vervolgens activeren en een nieuwe pincode instellen.

Waar vind ik mijn originele codes (LuxTrust-codes)?

U heeft de originele LuxTrust-codes ontvangen per sms of per post na uw bestelling.

Als u ze niet meer kunt vinden, neemt u contact op met onze klantenservice via (+353) 24 550 550 of met uw bankkantoor.

Wat kan ik doen als mijn certificaat wordt ingetrokken?

De intrekking is een onomkeerbare actie.

Als u een LuxTrust-certificaat nodig heeft, moet u een nieuw certificaat bestellen via onze website of uw bank.

LuxTrust-applicatie

Kan ik meerdere certificaten koppelen aan mijn LuxTrust-app?

Op dit moment kan de LuxTrust-app aan slechts één certificaat worden gekoppeld (een digitale identiteit voor particulier gebruik of een digitale identiteit voor professioneel gebruik).

Kan ik de LuxTrust-app ook gebruiken als ik een SmartCard en/of Signing Stick heb?

De SmartCard en de Signing Stick kunnen niet worden gekoppeld aan de LuxTrust-app.

Kan ik de LuxTrust-app op een tweede telefoon installeren?

Het is mogelijk om de LuxTrust-app die is gekoppeld aan uw certificaat op een tweede smartphone te installeren.

Als u meer dan twee smartphones heeft die gekoppeld zijn aan uw digitale identiteit van LuxTrust, zal de LuxTrust-app u vragen om er één te verwijderen. Vergeet niet de naam van uw apparaat te definiëren bij het activeren van de app om uw taak te vergemakkelijken.

Kan ik de LuxTrust-app gebruiken voor online winkelen?

U kunt de LuxTrust-app gebruiken voor al uw online aankopen (via 3D Secure). Om deze optie te kiezen, hoeft u alleen maar naar de 3D Secure-website te gaan of deze te selecteren in uw online bankieren-app.

Hoe activeer ik de LuxTrust-app met mijn Token of Scan?

Als u een LuxTrust Token of Scan heeft, kunt u gratis gebruikmaken van de LuxTrust-app.

Voor het activeren van de LuxTrust-app, downloadt u de app van Google Play of de App Store. Pak uw Token of Scan erbij en volg de instructies in de app.

Moet ik mijn Token of Scan nog houden als ik de LuxTrust-app heb geactiveerd?

Wij adviseren u om uw LuxTrust Token of Scan veilig te bewaren. De Token of Scan kan dienen als back-upoplossing wanneer u uw telefoon kwijtraakt of als deze wordt gestolen.

Wat moet ik doen als ik mijn verificatie-sms niet heb ontvangen om de activering af te ronden?

Als u tijdens het activeringsproces geen verificatie-sms'jes heeft ontvangen, zijn uw persoonlijke gegevens waarschijnlijk verouderd of ontbreken ze in onze database.

Neem contact op met onze klantenservice via het telefoonnummer (+352) 24 550 550 (maandag t/m vrijdag van 08:00 tot 18:00 uur) of per e-mail via questions@luxtrust.lu om uw klantprofiel bij te werken en de activering te voltooien.

Wat is het verschil tussen mijn originele wachtwoord, mijn wachtwoord en mijn pincode?

Het originele wachtwoord is het wachtwoord dat u per post of sms heeft ontvangen bij de bestelling van uw LuxTrust-product.

Uw wachtwoord is het wachtwoord dat u heeft ingesteld bij het activeren van uw certificaat. Het wachtwoord moet tussen de zes en tien tekens lang zijn en hoofdletters, kleine letters en cijfers bevatten.

U heeft de pincode ingesteld toen u de LuxTrust-app activeerde. Hiermee kunt u de app ontgrendelen. Deze pincode moet ook tussen de zes en tien tekens lang zijn en hoofdletters, kleine letters en cijfers bevatten.

Wat zijn de technische vereisten om de LuxTrust-app te gebruiken?

De LuxTrust-app is compatibel met iOS 11 (of hoger) of Android 6 (of hoger).

Om veiligheidsredenen accepteert LuxTrust geen apparaten met roottoegang of jailbreak.

SmartCard-lezer en middleware

Hoe installeer of update ik de LuxTrust Middleware?

Download hier de nieuwste Middleware die compatibel is met uw besturingssysteem.

Installeer de LuxTrust Middleware voordat u het apparaat op uw computer aansluit. Start uw computer opnieuw op aan het einde van de installatie.

Als het de eerste keer is dat u uw apparaat activeert, vergeet dan niet het volgende te doen:

  • wijzig uw originele pincode die u na uw bestelling per post heeft ontvangen;
  • activeer uw certificaat in My LuxTrust via het gedeelte "Mijn certificaat" > "Activeren".

Waar kan ik een SmartCard-lezer kopen?

Om uw SmartCard te kunnen gebruiken, heeft u een SmartCard-lezer nodig.

U kunt op de volgende manieren een kaartlezer kopen:

  • Online via www.linsys.lu of www.conostix.lu 
  • in de erkende POST-winkels (Luxembourg-Gare, Luxembourg-Ville, Esch-Alzette, Ettelbruck, Wiltz, Grevenmacher).

LuxTrust garandeert de compatibiliteit van haar producten met elk van de hieronder vermelde lezers:

  • IdBridge CT30
  • IdBridge CT40
  • Ezio Shield Pro

 

Wat moet ik doen als de LuxTrust Middleware niet start?

U heeft net de installatie voltooid en uw computer opnieuw opgestart, maar de LuxTrust Middleware start niet. De volgende foutmelding wordt weergegeven:

"De LuxTrust Middleware kan niet worden gestart. Er wordt al een andere sessie uitgevoerd op uw computer door een andere gebruiker van uw besturingssysteem. Log in op de andere gebruikersaccount en sluit de sessie. Start daarna de LuxTrust Middleware opnieuw op."

Als u dit bericht ziet, kan het volgende aan de hand zijn:

  1. U heeft twee actieve sessies. U moet dan eerst inloggen op de andere gebruikersaccount om de sessie te sluiten en vervolgens de LuxTrust Middleware opnieuw opstarten;
  2. De poort wordt al door een andere applicatie gebruikt. In dit geval moet u de andere applicatie stoppen of de poort van de andere applicatie wijzigen. LuxTrust Middleware fungeert als een lokale server en is verbonden met poort 24727. Als een andere applicatie dezelfde poort gebruikt, kan de bovenstaande foutmelding verschijnen;
  3. U heeft een OpenEcard-app geïnstalleerd. U moet deze applicatie stoppen, omdat die dezelfde poort gebruikt als de LuxTrust Middleware.

Wat moet ik doen als mijn SmartCard of Signing Stick niet wordt herkend door de LuxTrust Middleware?

Als uw SmartCard/Signing Stick niet wordt herkend door de LuxTrust Middleware, dan doet u het volgende:

  • controleer of uw apparaat naar behoren is aangesloten op uw computer;
  • sluit de LuxTrust Middleware door te klikken op "Sluiten";
  • start de LuxTrust Middleware opnieuw op.

Als het probleem blijft aanhouden, neem dan contact op met onze klantenservice via (+352) 24 550 550.

Verloren, gestolen of defect product; geblokkeerd account

Hoe kan ik mijn LuxTrust-certificaat deblokkeren?

Als u een LuxTrust Token of Scan of de LuxTrust-app heeft, doet u het volgende:

  • ga in My LuxTrust naar het gedeelte "Mijn account deblokkeren";
  • voer uw gebruikers-id in, de code ontvangen via sms (of het initiële wachtwoord dat u per sms of brief hebt ontvangen bij het bestellen), evenals de OTP die op uw Token, Scan of in de LuxTrust-app wordt weergegeven.

Om veiligheidsredenen wordt uw account geblokkeerd na vijf mislukte aanmeldpogingen. Uw account wordt na twaalf uur automatisch ontgrendeld. Zodra uw account is ontgrendeld, raden wij u aan een nieuw wachtwoord in te stellen.

Als u een LuxTrust SmartCard of Signing Stick heeft, heeft u waarschijnlijk uw pincode geblokkeerd. Kies hieronder uw besturingssysteem voor instructies over het oplossen van het probleem:

Wat moet ik doen als ik mijn geheime afbeelding niet zie of deze niet overeenkomt met de door mij gekozen afbeelding?

Als u uw geheime afbeelding niet ziet wanneer u uw OTP of pincode invoert of het is niet de door u gekozen afbeelding, dan bent u hoogstwaarschijnlijk op een piratensite die LuxTrust nabootst. Annuleer de transactie en bel onze klantenservice op (+352) 24 550 550 om het te melden.

Wij herinneren u eraan dat u de geheime afbeelding niet ziet als u de LuxTrust-app of Scan gebruikt.

Wat moet ik doen als mijn LuxTrust-product defect is?

Als uw LuxTrust-product defect is (schakelt niet meer in, scherm is onleesbaar, enz.), vragen wij u het volgende te doen:

  1. Neem contact op met onze klantenservice via (+352) 24 550 550 (of uw bankkantoor als u een Token of Scan heeft) om het product te laten vervangen.
  2. Stuur het defecte apparaat per post naar ons terug, lever het persoonlijk in bij een van onze kantoren of breng uw Token of Scan naar uw bankkantoor.

Wij geven u gratis een nieuw apparaat. U behoudt uw gebruikers-id en wachtwoord.

Wat moet ik doen als ik mijn LuxTrust-apparaat (Token, Scan, SmartCard of Signing Stick) ben kwijtgeraakt of als dit gestolen is?

Als u uw LuxTrust-apparaat kwijt bent of als dit gestolen is, neem dan onmiddellijk contact op met onze klantenservice via (+352) 24 550 550 en dien een verzoek in om uw certificaat op te schorten.

U kunt uw certificaat ook tijdelijk opschorten via My LuxTrust. Hiervoor heeft u de originele codes nodig die u heeft ontvangen toen u het apparaat voor het eerst bestelde.

Afhankelijk van de situatie kunt u een nieuw apparaat bestellen en aan uw account koppelen of uw certificaat intrekken en een nieuw certificaat bestellen. Als u vragen heeft over welke actie u moet ondernemen, neem dan contact op met onze klantenservice via (+352) 24 550 550.

Wat moet ik doen als ik geen toegang meer heb tot mijn LuxTrust-app (ik heb mijn telefoon vervangen of deze is gestolen)?

Als u uw telefoon heeft vervangen of als deze gestolen is, zijn er twee mogelijke opties:

  1. Als u een Token of Scan heeft gekoppeld aan hetzelfde certificaat als uw LuxTrust-app: u kunt de app opnieuw downloaden en deze activeren. Uit voorzorg moet u de toegang tot uw oude telefoon opschorten. Hiervoor gaat u in My LuxTrust naar het gedeelte "Mijn apparaten beheren".
  2. U heeft geen ander extra toestel: neem contact op met onze klantenservice via (+352) 24 550 550. Een medewerker van LuxTrust zal u helpen de app aan uw account te koppelen en de toegang tot uw oude telefoon op te schorten.

Wat moet ik doen als ik me mijn geheime afbeelding niet meer kan herinneren?

Als u niet meer zeker weet welke geheime afbeelding u heeft gekozen, gaat u naar My LuxTrust en vervolgens naar het gedeelte "Mijn geheime afbeelding wijzigen". Daar kunt u een nieuwe afbeelding kiezen die u moet onthouden voor uw toekomstige activiteiten.

Wat moet ik doen als ik mijn gebruikers-id of mijn LuxTrust-codes niet meer weet of niet kan vinden?

Als u uw LuxTrust-codes niet meer heeft of deze niet kunt vinden, bel dan onze klantenservice op (+352) 24 550 550.

Oplossingen voor professionals

Als ik een professioneel certificaat heb, moet ik dan het LuxTrust-product terugsturen als ik het bedrijf verlaat?

Als u het bedrijf verlaat, moet u (als gedelegeerd gebruiker) of uw werkgever het aan uw toestel gekoppelde digitale certificaat intrekken.

Om veiligheidsredenen raden wij u aan deze zelf in te trekken (dit doet u in My LuxTrust). Als u ook een apparaat heeft zoals een SmartCard of Signing Stick, vernietig dit dan zoals u dat normaal gesproken met een creditcard zou doen.

Kan ik de gegevens van mijn certificaat wijzigen nadat dit is uitgegeven (btw-nummer, adres, bedrijfsnaam)?

U kunt het btw-nummer, het e-mailadres voor kennisgevingen, het postadres of het telefoonnummer van uw actieve professionele certificaat wijzigen. Neem hiervoor contact op met onze klantenservice via (+352) 24 550 550.

Het is echter niet mogelijk de bedrijfsnaam of het e-mailadres dat u ziet wanneer u met behulp van uw certificaat een elektronische handtekening aanbrengt, te wijzigen. Als u een certificaat wilt met deze nieuwe gegevens, moet u een nieuw certificaat bestellen.

Kan de geldigheid van de elektronische handtekening voor de rechtbank worden aangevochten?

Binnen de Europese Unie kan een elektronische handtekening niet uitsluitend op grond van het formaat worden geweigerd. Een gekwalificeerde elektronische handtekening heeft dezelfde juridische waarde als een handgeschreven handtekening. In een rechtszaak is het echter mogelijk om de geldigheid van dit type elektronische handtekening te betwisten. In dat geval zal moeten worden aangetoond dat de handtekening met frauduleuze middelen tot stand is gekomen.

De bewijslast in geval van een geschil over een elektronische handtekening

Als het een gekwalificeerde elektronische handtekening betreft, wordt algemeen erkend dat deze in juridische zin gelijk is aan een handgeschreven handtekening. Het is dus aan de partij die de handtekening betwist om aan te tonen dat deze in een concreet geval niet met een handgeschreven handtekening kan worden gelijkgesteld.

Als het echter een geavanceerde elektronische handtekening betreft, wordt de elektronische handtekening niet vooraf al gelijkgesteld aan een handgeschreven handtekening. Het is dan aan de partij die zich beroept op de geldigheid van de elektronische handtekening om te bewijzen dat de elektronische handtekening zo is gemaakt dat deze de juridische waarde van een handgeschreven handtekening kan hebben. Daarom zal de gebruiker van een apparaat waarmee hij documenten op gekwalificeerd niveau elektronisch kan ondertekenen, in een betere positie verkeren mocht een medecontractant in een EU-land zijn elektronische handtekening aanvechten.

Hoe kan bewijs worden verkregen in geval van een geschil?

De ondersteuning in geval van een geschil is afhankelijk van de door u gekozen dienstenaanbieder en het niveau van de door u gebruikte handtekening. Als u een LuxTrust-klant bent of als het geschil verband houdt met het gebruik van een LuxTrust-handtekeningcertificaat, kunt u contact opnemen met onze klantenservice die de bevoegde autoriteiten kan voorzien van het audittraject met betrekking tot het gebruik van uw certificaat.

Het blijft de verantwoordelijkheid van de gebruiker om de elementen van zijn/haar digitale identiteit van LuxTrust (gebruikers-id, wachtwoord, OTP of pincode in het geval van producten op basis van chips) niet te delen met een derde partij.

Hoe krijg ik een overzicht van de actieve professionele certificaten die op naam van mijn organisatie staan?

Het is mogelijk om u een lijst te sturen van actieve certificaten die zijn gekoppeld aan uw organisatie voor € 100,- exclusief btw.

U kunt dit verzoek op twee manieren indienen:

  1. Als een van uw medewerkers namens uw bedrijf een beheerderscertificaat heeft, dan kan deze persoon een elektronisch ondertekend verzoek naar ons sturen per e-mail via questions@luxtrust.lu.
  2. U kunt een schriftelijk verzoek sturen dat is ondertekend door een vertegenwoordiger van het bedrijf. Dit verzoek moet vergezeld gaan van een kopie van het identiteitsbewijs van de ondertekenaar en van een recent bewijs dat hij/zij gemachtigd is om namens de onderneming te tekenen (zoals een uittreksel uit het handelsregister).

Waarom heb ik de toestemming van mijn werkgever nodig voor het bestellen van een professioneel digitaal certificaat?

Met het professionele digitale certificaat kunt u zich authenticeren en ondertekenen namens de organisatie waarvoor u werkt. Om zo'n certificaat te kunnen afgeven, moeten wij daarom naast de controle van uw persoonlijke gegevens ook toestemming krijgen van uw werkgever.

Wat is een certificaat voor elektronische handtekeningen?

Een certificaat voor elektronische handtekeningen is een digitaal document dat gegevens bevat met betrekking tot een natuurlijk persoon. Het certificaat wordt verstrekt door een certificeringsinstantie en een aanbieder van vertrouwensdiensten. Het certificaat (ook wel een digitale identiteit genoemd) koppelt de identiteit van de eigenaar aan zijn of haar elektronische handtekening.

Wat is het verschil tussen een gekwalificeerde en een geavanceerde elektronische handtekening?

Het meest opvallende verschil tussen een gekwalificeerde en een geavanceerde elektronische handtekening (zoals gedefinieerd in de eIDAS-verordening) wordt duidelijk in geval van juridische geschillen of wanneer een partij de geldigheid van een elektronische handtekening betwist.

Het gekwalificeerde niveau wordt in alle EU-lidstaten wettelijk erkend en geaccepteerd. Het is de enige elektronische handtekening die juridisch gelijk is aan een handgeschreven handtekening. Dit betekent dat de rechter in geval van een geschil de gekwalificeerde elektronische handtekening gelijk zal stellen aan een handgeschreven handtekening. Bovendien wordt de geldigheid ervan aangenomen en wordt het beginsel van de omgekeerde bewijslast toegepast. Dit houdt in dat de partij die de handtekening betwist, zal moeten bewijzen dat de gekwalificeerde elektronische handtekening ongeldig is.

Als het echter een geavanceerde elektronische handtekening betreft, dan zal de partij die de geldigheid ervan claimt aan de rechter moeten bewijzen dat de geavanceerde elektronische handtekening wel degelijk geldig is.

Gegevensbescherming en beveiliging

Zijn mijn persoonlijke gegevens veilig bij LuxTrust?

De veiligheid van uw persoonlijke gegevens is voor ons van het grootste belang. Wij zorgen ervoor dat uw gegevens op de best mogelijke manier en volgens de Europese verordening betreffende elektronische identificatie (eIDAS) en de algemene verordening gegevensbescherming (AVG) worden beschermd.

Bedrijven die met LuxTrust werken, vragen alleen strikt noodzakelijke gegevens op en bevestigen dat ze deze niet zullen gebruiken zonder uw toestemming. LuxTrust deelt uw gegevens alleen als u daar telkens expliciet toestemming voor heeft gegeven. Bij LuxTrust blijft u altijd degene die beslist over uw persoonlijke gegevens.

Hoe lang is mijn OTP geldig?

Uw eenmalige wachtwoord (OTP) is 180 seconden of 3 minuten geldig. Zoals de naam al aangeeft, kan de OTP maar één keer worden gebruikt. Als u een meer gevoelige transactie moet uitvoeren, zal uw dienstenaanbieder u hoogstwaarschijnlijk om een tweede OTP vragen.

U zult dan opnieuw een code moeten genereren met behulp van uw LuxTrust Token, Scan of de LuxTrust-app.

Hoe weet ik of ik te maken heb met een frauduleus bericht?

Wanneer u een bericht ontvangt (via e-mail of sms), zijn er verschillende elementen die u moet controleren, aangezien deze kunnen aangeven dat u te maken heeft met een poging tot fraude:

  • Adres of telefoonnummer van de afzender: deze hebben vaak een ongebruikelijke indeling en komen niet overeen met de zakelijke e-mails of telefoonnummers waarmee u eerder met uw dienstverlener heeft gecommuniceerd.
  • De aard van het verzoek: dergelijke berichten bevatten bijna altijd een dringend verzoek, zoals het bijwerken van uw gegevens of het verstrekken van enige informatie om toegang tot een dienst te kunnen blijven krijgen.
  • Links: de meeste dienstverleners zullen u nooit een link sturen per e-mail of sms met de vraag om uw gegevens bij te werken.
  • Spelling: een groot aantal fouten in de formulering van het bericht kan een teken zijn van een poging tot fraude.

Wat is een OTP?

OTP staat voor "One-Time Password". Het is een code die wordt gegenereerd door een beveiligingsapparaat (Token, Scan, enz.) en die geldig is voor een beperkte periode en wel voor slechts één sessie of transactie. U gebruikt deze code in aanvulling op traditionele statische wachtwoorden. Zodra u de OTP-code heeft gebruikt of de geldigheidsduur ervan verstreken is, genereert het apparaat een nieuwe code volgens een algoritme dat uw digitale identiteit aan de LuxTrust-servers koppelt.

Phishingpogingen komen steeds vaker voor en hackers bootsen de websites van uw dienstverleners steeds beter na. Wees voorzichtig met het delen van uw persoonlijke gegevens (gebruikers-id, wachtwoorden, OTP's) via deze websites. Bij twijfel kunt u contact opnemen met onze klantenservice via (+352) 24 550 550.

Wat moet ik doen als ik denk dat ik het slachtoffer ben van een phishingpoging (via e-mail, sms, nepwebsite)?

Mocht u onverhoopt uw persoonlijke codes, wachtwoorden of gegevens hebben gedeeld via een website waarvan u vermoedt dat deze nep is, meld dit dan onmiddellijk aan LuxTrust. Bel onze klantenservice op (+352) 24 550 550 om uw certificaat op te schorten. Neem ook contact op met uw bank om eventuele transacties te blokkeren.

Houd er altijd rekening mee dat LuxTrust u nooit zal vragen om uw persoonlijke gegevens bij te werken of te delen via e-mail of sms.

Kunt u het antwoord dat u zocht niet vinden? Neem dan contact op met onze Customer Service Desk.